Joi, 17 August 2017
 

APH, în dialog cu Bogdan Nica, președintele ANPC / „Corectitudinea față de clienți și de stat reprezintă cheia reușitei"

Written by Administrator  | Created on Sunday, 17 February 2013 12:59  |  Category: Interviurile APH

Bogdan Nica, președintele ANPCÎn fruntea Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorului se află prahoveanul Bogdan Nica. Președintele ANPC este liberal cu state vechi, ocupând, de-a lungul timpului, mai multe funcții administrative, atât în zona județeană cât și la nivel național. De când ocupă funcția de președinte ANPC, instituția a demarat o serie de acțiuni și programe informaționale, având rolul de a promova în mentalitatea colectivă principiile fundamentale în baza cărora trebuie să se desfășoare orice relație corectă dintre prestatorul de servicii și consumator. L-am întâlnit pe Bogdan Nica în sediul ANPC din București, în zona Bulevardului Aviatorilor, unde am purtat dialogul de mai jos. Despre drepturile consumatorului și cât de greu se schimbă mentalități în ceea ce privește consumul în România – discuție cu președintele ANPC, Bogdan Nica.

 

Reporter: ANPC, OPC – niște sperietori. Terorizați comercianții și prestatorii de servicii. Sunt prea răutăcios?

Bogdan Nica: Aș spune nerealist! Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor funcționează de mai bine de 20 de ani. Suntem una dintre instituțiile cu un nivel ridicat al încrederii populației, nicidecum o sperietoare. Am auzit de nenumărate ori, aflându-mă întâmplător pe stradă, referiri ale oamenilor obișnuiți de genul:"Păi, du-te la Protecția Consumatorilor! Să vezi că se va rezolva!". Misiunea noastra principală este să apărăm drepturile consumatorilor, informându-i în ceea ce privește drepturile pe care le au, dar și să venim în ajutorul lor atunci când aceste drepturi le-au fost încălcate. În controalele pe care le facem acordăm și consiliere comercianților, explicându-le ce prevede legea astfel încât să-și remedieze problemele. Este normal să respectăm legea! Trebuie să ne obișnuim că dacă avem drepturi, avem și obligații! Dacă unii comercianți nu respectă legea, este firesc să se teamă. Dar este de datoria noastră să îi apărăm pe cetățeni, să veghem la viața, sănătatea și la nelezarea interesului economic al acestora!

Reporter: În primul rând vreau să știu dacă s-a întâmplat în istoria instituției dumneavoastră să primiți și sesizări în sens invers: există agenți comerciali care s-au plâns în legătură cu eventuale abuzuri ale inspectorilor aflați în subordinea dumneavoastră? Dacă aveți o sinteză a unor asemenea situații, în ce județe se înregistrează un grad ridicat de plângeri la adresa comportamentului inspectorilor OPC?

Bogdan Nica: De când am fost numit Președinte ANPC, la finele lunii mai 2012, am verificat personal și am ținut ca situații similare celei descrise de dumneavoastră să nu existe. Știu că ne confruntam cu o mentalitate conform căreia orice instituție a cărei atribuții este controlul, indiferent de domeniul în care-și desfășoară activitatea, poate comite unele abuzuri în relația cu agenții economici și cu consumatorii. Nu cunosc astfel de cazuri de eventuale abuzuri ale comisarilor noștri în relația lor cu operatorii economici.
Vreau să vă asigur că voi încerca să cresc nivelul verificărilor în cadrul Autorității astfel încât situații de acest gen să nu existe. Totuși, sunt ferm conștient că pădure fără uscături nu există! De altfel, vreau să mai atrag odată atenția tuturor angajaților noștri că aceia care se vor face pasibili a nu avea o relație corectă cu agenții economici, de a nu aplica legea și a comite abuzuri vor fi aspru pedepsiți.

Reporter: Dacă mâine îmi deschid o firmă și vreau să mă informez din timp asupra măsurilor de securitate și calitate pe care trebuie să le iau, mă pot adresa instituției dumneavoastră? Au subordonații dumneavoastră directive în acest sens sau, mai pe românește, au chef să ajute micul afacerist, sau sunt harnici numai la amendat?

Bogdan NicaBogdan Nica: ANPC și structurile din fiecare regiune sau județ acordă și consiliere operatorilor economici. Comisarii noștri oferă suport și informații ori de câte ori sunt solicitați. Primim solicitări din orice fel de domeniu. Oferim, de altfel, informații și pe site-ul nostru www.anpc.ro unde sunt afișate toate reglementările legislative pe care trebuie să le respecte agenții economici. Nu de puține ori am spus că noi, ANPC nu facem din aplicarea amenzilor un deziderat, ci că ne dorim să oferim și consiliere informând astfel încât numărul consumatorilor nemulțumiți să scadă, semn că misiunea noastră este îndeplinită cu succes.

Reporter: Am văzut că promovați tot felul de mesaje publicitare legate de relația comerciant-client. Ce rezultate aveți? A crescut numărul de sesizări împotriva comportamentului greșit al comercianților?

Bogdan Nica: Poate că nu avem o „cultură" a economiei de piață comparativ cu alte state europene cu tradiții mai vechi în domeniu, dar, scopul nostru este și unul de a conștientiza comercianții la respectarea prevederilor legale și la respectarea cumpărătorilor. Să nu uităm că într-o perioadă economică în plină așezare și consolidare, fidelizarea clienților este cheia unei afaceri de succes. Nu o spunem noi, ci este demonstrată. Să nu uităm de dictonul: "Clientul nostru, stăpânul nostru!". Cred că dacă ajungem să creăm mentalități responsabile, atât consumatorii, cât și operatorii economici vor avea de câștigat. Campania „Consumator european", desfășurată de Comisia Europeană la care suntem și noi parteneri atrage atenția, pe scurt, asupra drepturilor pe care le avem noi, în calitate de consumatori, dar face trimitere și la o aliniere a politicilor de vânzare a comercianților raportat la țări cu tradiție în economia de piață.

Reporter: Când intră inspectorul OPC în magazin, la fel ca orice alt reprezentant al instituțiilor de control ale statului, există tensiuni și emoții vecine cu infarctul. Există, în rândul oamenilor de afaceri, mentalitatea conform căreia nimeni nu scapă neamendat, indiferent cât de corect ar conduce afacerea. Cum comentați?

Bogdan Nica: Perimiteți-mi să vă contrazic! De altfel, nu eu, ci datele vorbesc de la sine. ANPC, prin stucturile sale, în acțiunile de verificare pe care le întreprinde atribuie nu numai amenzi, ci și alte măsuri, funcție de abaterile constatate, cum ar avertismentele. Operatorii economici sunt chemați la sediile comisariatelor pentru consiliere în legătură cu măsurile pe care trebuie să le ia pentru a respecta legea. Sunt aspecte care nu pun în pericol viața sau sănătatea consumatorilor, dar care trebuie precizate pentru a realiza o informare completă și corectă a acestora. Astfel, consumatorul poate face alegeri care respectă nevoile reale ale acestuia și nu-i afectează interesul economic.

Reporter: Ce ați găsit în instituție când ați preluat mandatul și ce lucruri care v-au deranjat, dacă au fost, ați reușit să schimbați?

Bogdan Nica: La preluarea mandatului la ANPC se făceau diferențe foarte mari între angajați. Existau unii, foarte puțini la număr, care primeau stimulente finaciare, teoretic, funcție de munca prestată. În realitate, criteriile de departajare erau cu totul altele. Mulți dintre comisari aveau o atitudine de blazare, dictată probabil și de diferențele uriașe salariale. Am încercat ca toate criteriile de retribuire și aprecierea acestora să fie unele corecte și transparente. Încrederea în instituția noastră este una ridicată, iar deschiderea si promptitudinea cu care răspundem consumatorilor cred că sunt cele mai importante lucruri. Procentul mare de reclamații rezolvate în favoarea consumatorilor cred că este cea mai bună dovadă. Avem discuții avansate cu instituțiile abilitate astfel încât să avem o remunerare corespunzătoare tuturor instituțiilor de control din România pentru a elimina orice tentativă a comisarilor de a nu respecta legea. Am făcut controale interne și voi face în continuare astfel încât să nu existe situații de nerespectare a legii, iar cei care vor fi prinși vor suporta rigorile legii, fără nici un menajament.
De asemenea, incercam diverse parteneriate cu alte instituții ale statului (Ministerul Educației, Ministerul Finanțelor, Ministerul Muncii, Registrul Auto Român, Garda Financiară) pentru programe comune adresate categoriilor vulnerabile de consumatori, diminuarea comerțului cu produse contrafăcute, suplimentele alimentare vândute în sălile de fitness împreună cu Agenția Națională Anti- Dopping. De asemenea, împreună cu ONG-urile care se ocupă de drepturile consumatorilor realizăm campanii de informare în licee cu privire la noțiuni de bază privind contractarea unui credit prin care le explicăm liceenilor ce presupune acesta astfel încât atunci când vor apela la unul să dețină toate informațiile de care au nevoie.
Programul nostru național, ANPC Junior, destinat copiilor din clasele primare și gimnaziale continuă și anul acesta. Cu ajutorul lui, copiii învață, sub forma jocurilor, care le sunt drepturile și să acționeze în consecință. În sprijinul informării, funcție de domeniul solicitat, de la începutul acestui an avem un telefon scurt- 021- 9551 unde consumatorii pot obține informații utile și aplicate în legătură cu produsele și serviciile pe care doresc să le reclame. Totodată, intenționăm să creăm o bază de date transparentă și accesibilă prin care un consumator se poate informa cu privire la stadiul reclamațiilor.

Reporter: Cadrul legislativ legat de atribuțiile ANPC este mulțumitor? Ce ați schimba, din acest punct de vedere, pentru a îmbunătăți funcționarea instituției?

Bogdan Nica: Legislația drepturilor consumatorilor în forma actuală este una armonizată la nivel european. Ținând cont de evoluția rapidă a tehnologiei din ziua de azi, cred că am avea nevoie de eventuale situații clar definite în lege, dar și de identificarea unor situații previzibile, astfel încât, toate aceste legi, aricolele specifice fiecarui domeniu cu modificările lor să fie cuprinse într-un Cod al consumatorului. Acest cod va cuprinde întrebări și răspunsuri simple de tip Q&A care să ajute consumatorul în identificarea căilor și rapiditatea rezolvărilor întrebărilor sale. Facem demersuri pentru o eficientizare și rapiditate a rezolvării cazurilor prin schimbarea modului de înregistrare a reclamațiilor și nivelul accesibilității acestora.

Reporter: În aceeași ordine de idei, comercianții din alte țări apar mult mai relaxați după tarabă? Există posibilitatea ca să fie inspectorul OPC din România mai „catolic" decât Papa și să se lege de detalii numai de dragul de a amenda? Din perspectiva relației cu afaceristul controlat, statul se comportă corect cu acesta?

Bogdan Nica: Comerciantul din altă țară este obișnuit să respecte legislația în vigoare, altfel este amendat. Sumele sunt mari astfel încât nimeni nu-și permite să fie în neregulă. Pe de altă parte, poate că este vorba și despre acea tradiție despre care am vorbit și despre conștientizarea faptului că, în primul rând, este nevoie de satisfacerea nevoilor consumatorilor. Astfel, dacă un client este mulțumit de produsele și serviciile care i se oferă devine fidel și îi asigură comerciantului constanță în venituri, respectând și toate prevederile legale. Nu contest că pot exista și la ei cazuri în care legea nu e respectată în totalitate. Diferențele cred că sunt de procent.

Reporter: În afară de a da amenzi, ce acțiuni planifică instituția condusă de dumneavoastră în noul an?

Bogdan Nica: ANPC este o instituție de control. Cu toate astea, principala misiune a sa este de a crea un cadru legislativ național în domeniul protecției consumatorilor în acord cu legislația europeană, dar și de a desfășura activități de informare și educare a cetățenilor cu privire la drepturile pe care aceștia le au. Împreună cu organizațiile neguvernamentale ce au ca principal obiect informarea consumatorilor realizăm diverse campanii. Acestea se adresează diferitelor grupuri-țintă pe care le-am identificat: grupuri vulnerabile de consumatori (pensionari și persoane cu diverse dizabilități) și nevoile acestora de a acționa în cunoștiință de cauză, în funcție de particularitățile fiecărei grupe, informarea și consilierea liceenilor pentru a înțelege ce înseamnă un contract de credit, ce presupune, definirea termenilor și înțelegerea conceptelor astfel incât atunci când vor apela la un credit s-o facă având toate noțiunile necesare și de a acționa în consecință.
Avem un program pe care îl desfășurăm de câțiva ani adresat copiilor din clasele primare și gimnaziale, program care se desfășoară împreună cu Ministerul Educației, pe durata întregului an școlar, pe grupe de vârstă diferite ce presupune lucrul sub îndrumarea profesorilor, preluând sub formă de joc și folosind creativitatea specifică vârstei pentru a "traduce" drepturile pe care le au consumatorii. Finala este la sfârșitul anului școlar, în vacanța de vară, iar câștigătorii primesc premii de la partenerii noștri. La toate acestea aș adăuga și campania de informare a Comisiei Europene la care suntem și noi parteneri, de identificare a unor drepturi specifice. La toate acestea se adaugă acțiunile de consiliere a operatorilor economici făcute de angajații noștri.

Reporter: Raportat la instituții omoloage din alte state, cum stă ANPC România la numărul de inspectori angajați? Sunt mai mulți, mai puțini?

Bogdan Nica: Știu că ne aflăm într-o perioadă dificilă din punct de vedere economic la nivel global și național. Depinde foarte mult de fiecare stat european cum și-a gândit structurile similare, cum au împărțit atribuțiile în cadrul guvernelor acestora. Există state care au dat și competențe în plus față de instituția noastră, atribuții asemănătoare Fiscului, alte state au instituții cu atribuții similare și cu un număr apropiat de angajați cu ai noștri.
Alte instituții nu au ca și competențe controlul, ci doar crearea cadrului legislativ în domeniul protecției consumatorilor și consilierea în domeniu. În cazul acestora atribuțiile de control sunt la nivel local, cumulate cu alte domenii de control. În cazul structurii noastre, probabil că un număr mai mare de comisari ar crește frecvența controalelor și vegherea respectării protecției consumatorilor. Totodată, corelat cu întărirea informării și respectării legislației. Poate că anii aceștia de repoziționare economică vor reuși să schimbe și mentalități. Cea mai mare problemă a comercianților, de la noi și din alte părți, este constanta numărului de clienți. Corectitudinea față de clienți și de stat este cheia reușitei. Mulți dintre agenții economici care au fost consiliați înțeleg că o atitudine „Pro Consumator" este benefică tuturor. Cred că „păcălirea" consumatorilor și a statului care trebuie să-i protejeze pe aceștia va fi taxată din ce în ce mai mult. Cu ajutorul celorlalte instituții de control ale statului vom reuși să repoziționăm interesul a cât mai multor comercianți, să-i centrăm pe ceea ce eu numesc „mișcarea consumatoristă".

Reporter: Din punct de vedere personal, ce vă doriți să se întâmple în noul an? Dar din punct de vedere profesional?

Bogdan Nica: Și profesional, dar și personal cred că aș avea nevoie ca ziua să nu aibă doar 24 de ore. Profesional, am multe proiecte în derulare, dar și foarte multe pe care vreau să le implementez împreună cu echipa de la ANPC. Pe multe în derulare vi le-am și enumerat.

„Mișcarea consumatoristă" este un proiect de durată și necesită implicare multor actori ai pieței de consum: consumatori, instituții abilitate al căror obiect de activitate este protecția consumatorilor, organizații neguvernamentale, operatori economici. Acordarea permanentă a respectării drepturilor consumatorilor la tendințele actuale este punctul final al misiunii ANPC și al meu. Personal, mi-aș dori să pot petrece mai mult timp cu familia mea. Lipsa timpului cred că este singurul lucru care-mi lipsește, dar am învățat că și calitatea momentelor petrecute cu cei dragi trebuie apreciată, nu numai durata. Și pe această cale, le mulțumesc fiului și sotiei mele pentru susținerea și înțelegerea de care dau dovadă.

Reporter: Vă mulțumim!

Interviu realizat de Sebastian Ignat